Annulation de dernière minute et location saisonnière

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Comment faire lorsqu'un client annule son séjour à la dernière minute ? Comment réagir face à une annulation ?

Dans ce nouvel épisode, vous allez découvrir comment réussir à tirer profit de cette situation que tous les hébergeurs redoutent.

Transcription

Bonjour à tous et bienvenue !

Je suis Yann et je suis très heureux de vous retrouver pour ce nouvel épisode de podcast où nous allons aborder une question, qui est de savoir comment gérer les annulations de dernière minute.

Cette question, on se la pose souvent parce que ça peut arriver d’avoir une annulation qui intervient quelques jours, voire quelques heures avant l’arrivée prévue des locataires. La question est donc de savoir comment gérer cette situation.

Mon premier conseil :

« Ne réagissez pas à chaud, gardez votre sang-froid ».

Evidemment, ce n’est jamais facile ni agréable d’avoir une annulation, puisqu’on avait prévu l’arrivée des locataires.

Parfois, on a même refusé d’autres réservations pendant cet intervalle, entre le moment où ils ont réservé et leur arrivée. Quand survient cet élément imprévu, il faut garder son sang-froid.

Mon deuxième conseil, et qui fonctionne très bien, c’est :

« Soyez le plus réactif possible ».

Les personnes qui ont réservé sur une plateforme comme Airbnb peuvent vous envoyer un email ou annuler leur réservation et c’est pris directement en charge en fonction des Conditions d’annulation que vous avez indiquées dans votre annonce, plus ou moins strictes…

En revanche, quand vous ne passez pas par une plateforme de réservation et que vous vous voyez en direct, elles vont vous contacter directement. A ce moment-là, vous devez faire preuve d’un sang- froid particulier, un sang-froid à toute épreuve car les personnes peuvent avoir une bonne raison d’annuler. Il ne faut pas leur jeter la pierre ni les culpabiliser en leur disant : « Je comptais sur vous, vous m’avez fait faux bond… »

Ne jugez pas, jamais

Pensez à la dernière fois où vous n’avez pas pu honorer un voyage, un billet de train ou une réservation d’hôtel. De votre côté auriez-vous aimé, que l’hébergeur vous culpabilise ou vous rejette la faute ? Non.

Par exemple dans une situation donnée, la personne annule son voyage. Soit vous l’avez défini au préalable dans le contrat puisque vous avez indiqué clairement quelles sont les conditions.

Par exemple, dans ces cas-là vous avez indiqué au-delà de combien de jours la personne perd l’acompte qu’elle a pu verser, vous allez les rappeler. Faites-le cependant avec une certaine courtoisie.

Surtout, rappelez-vous que vous ne devez pas juger la personne. Vous ne savez pas ce qui se passe concrètement dans sa vie. Ce que je vous conseille aussi de faire, c’est de toujours proposer une solution alternative. Par exemple, la personne annule son voyage le 1er juillet. Proposez-lui une autre date : le 15, le 20, le 1er aout…

Proposez toujours quelque chose à votre locataire, et il s’en souviendra longtemps.

Il ou elle va s’apercevoir que vous lui voulez du bien, que vous cherchez à arranger les choses. Vous ne cherchez pas à la culpabiliser. Vous ne cherchez pas à prendre absolument le dessus ou à avoir raison.

La confiance n'a pas de prix

Ce qu’on veut c’est une relation gagnant/gagnant, apaisée, une relation de confiance.

C’était mon conseil du jour. Je vous conseille vraiment de le suivre.

Je vous dis à très bientôt et surtout, je voudrais que vous fassiez une chose : mettez vos commentaires en dessous de cet article. Dites-moi ce que vous en pensez. Comment vous avez eu à gérer ce type de situation ? Quels sont été vos réflexes, vos réactions ?

Et vous, avez-vous déjà été confronté à ces situations ? Partagez votre expérience juste en-dessous de cet article !

Annulation de dernière minute et location saisonnière
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About the Author Yann Bricombert

Yann Bricombert est le fondateur du site ProprietaireLibre.fr qui aide les propriétaires et les managers de locations de vacances (maisons, appartements, gîtes, chambres d'hôtes) à générer plus de réservations directes et à réussir leur location saisonnière.

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