Ce truc qui vous fait perdre des réservations

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Dans cette vidéo, je vous raconte la suite de l'anecdote d'hier à propos de ce couple de voyageurs Airbnb qui voulait que j'annule moi-même leur réservation.

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​Rappel des faits.

Ce week-end, je recevais un couple de voyageurs de région parisienne qui voulaient passer un séjour à Deauville, dans mon appartement Airbnb.

Jusque là pas de souci. Sauf que vendredi en début après-midi​, le jour de leur arrivée, Jérôme (c'est le nom du voyageur) m'appelle pour me dire qu'il a un gros problème.

Sa copine a réservé de son côté sur son téléphone via l'application Airbnb. Et lui aussi, il a fait pareil !

Ils se retrouvent avec deux réponses positives. La mienne, et celle d'un autre propriétaire de la même ville. Jérôme m'appelle, un peu déboussolé, pour m'expliquer qu'il aimerait que l'un ou l'autre des propriétaires accepte d'annuler sa réservation.

J'en parlais dans la vidéo d'hier.

Aujourd'hui, je vous dévoile la suite de l'histoire qui s'est plutôt bien terminée pour moi. Puisque Jérôme a décidé de séjourner chez moi et pas chez le voisin.

Voici le SMS qu'il m'a envoyé.

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Dans la vidéo, je vous explique ce que je lui ai dit pour le faire se décider.

A demain.

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Transcription intégrale de la vidéo

Salut, c’est Yann et dans cette vidéo, je vais vous raconter la suite de l’anecdote qui s’est passé hier. Je vous avais fait une vidéo, vous pouvez voir d’ailleurs en cliquant là-haut où je ne sais plus où j’ai dû mettre une annotation dans la vidéo pour voir la vidéo d’hier où je vous parlais de cette anecdote en fait d’un voyageur qui a réservé donc, pas plus tard qu’hier, il y a quelques heures. Et donc, ils ont réservé le jour même, enfin, le jour ou l’après-midi aux alentours de 13h, de 13-14 heures, pour arriver le soir chez moi à Deauville.

Donc, ils arrivaient de Paris et la réservation s’est faite sur Airbnb et ils ont réservé pour 2 personnes. Le souci, c’est qu’il m’appelle - donc c’est Jérôme - Jérôme de Paris qui m’appelle pour me dire : « Je suis désolé, j’ai bien réservé chez vous, mais le problème, c’est que ma copine en fait a réservé aussi sur son téléphone de son côté, moi, j’ai réservé de mon côté et en fait on se retrouve avec 2 réservations immédiates. Donc voilà, qu’est-ce qu’on fait ? Et en fait moi, je voudrais tout simplement annuler ma réservation chez vous ou peut-être chez l’autre propriétaire. Enfin, bref, lui, il ne veut pas annuler et donc voilà, je viens un petit peu vous voir. »

Là, c’est un peu la grande question. Donc, je vais vous raconter un peu cette histoire-là et je vais vous raconter aussi dans quelques instants la suite de cette histoire. Mais avant ça, vous pouvez télécharger mon pack de ressources gratuites pour démarrer en location saisonnière, en cliquant ici sur le « I » comme info là-haut. Et ça vous permettra en fait de recevoir mes contrats types, une formation gratuite en vidéos, des modèles de lettres aussi, bref un total de tip pour bien démarrer sereinement la location saisonnière. Alors, merci d’ailleurs de votre fidélité.

Pour poursuivre cette anecdote : Là, les voyageurs m’ont appelé, moi ma question, c’était de savoir clairement « qu’est-ce que je devais répondre à ça ? » et en l’occurrence, il ne faut pas non plus tergiverser. Moi, je vais vous raconter ce que j’ai fait. Tout simplement, ils avaient un problème et moi, j’ai considéré que mon rôle, c’était de les aider en fait dans cette solution-là, dans cette situation-là. Et voilà, je n’ai pas voulu leur dire : « Non, désolé, vous ne pouvez pas annuler sans frais chez moi ! Merci, au revoir ! ». Enfin, voilà quoi, je ne me sentais pas réagir de cette façon-là.

Et ce que j’ai fait, c’est tout simplement que, vous savez si vous louez peut-être sur Airbnb ou peut-être sur un autre site ou peut-être que vous louez vous-même. Mais si vous louez sur un site d’annonce comme Airbnb, en l’occurrence, vous ne pouvez pas annuler une réservation déjà payée par un voyageur sans avoir déjà de frais qui vous soit décompté et aussi une pénalité dans le moteur de recherche d’Airbnb. Donc, ça veut dire que si vous le faites une fois, à la limite (à la grande limite) en implorant la clémence d’Airbnb, vous pouvez peut-être obtenir gain de cause (et si vous êtes vraiment un super hote et que vous avez une très bonne référence et de très bons commentaires et que vous êtes vraiment un propriétaire très aimable et très apprécié d’Airbnb, peut-être qu’ils vous feront des fleurs). Mais ce n’est pas garanti du tout et surtout si vous le faites 2 fois à 3 fois. Et bien là, ça ne va pas du tout parce que vous risquez vraiment d’être pénalisé, de vous retrouver dans les limbes des moteurs de recherche. Donc, ce n’est vraiment pas du tout une bonne idée. Donc moi, je me voyais mal - même si j’ai de très bonnes références : j’ai plus de 50 – 60 commentaires sur l’un de mes appartements, je suis entre 4 et 5 étoiles donc voilà, ce n’est pas du tout - je ne craignais pas d’avoir une baisse significative due à cette réservation.

En revanche, ce que je ne voulais pas, c’est de perdre cette réservation. Puisque c’était quand même une réservation à 120 €, non à 130 ou 135 €, je ne sais plus.

Donc voilà, je ne voulais pas perdre cette réservation-là d’une part et puis deuxièmement, moi, je pars toujours du principe qu’il faut toujours essayer d’aider les gens.

Donc, ce que j’ai fait, j’ai dit à Jérôme donc qu’il fallait qu’il contacte lui-même Airbnb pour leur expliquer la situation qu’il était en train de vivre. Et peut-être que, eux allaient trouver une solution. Donc voilà, c’est un peu l’idée que j’ai eu, mon axe de départ en fait, ce qu’il a tout à fait compris. Le souci, c’est que pour contacter Airbnb, c’est très très compliqué. Enfin, ce n’est pas que c’est compliqué, mais disons qu’il y a plusieurs étapes, puisqu’ils ont énormément de demandes. Donc, ils sont obligés en fait de mettre une sorte de procédures qui fait que, c’est quasiment très difficile de trouver le contact direct.

Donc, ce que j’ai fait, c’est que j’ai retrouvé le contact direct du service client d’Airbnb et je lui ai envoyé ce contact-là par SMS. Et là, il m’a dit juste, enfin je veux dire, il a été absolument… il s’est dit : « Waouh, mais ce mec-là il est génial ! Il prend du temps pour s’occuper de nous. ». Et il m’a rappelé derrière pour me dire : « Bien, écoutez, merci pour le contact et c’est chez vous qu’on va venir quand même quoi qu’il arrive ce soir à Deauville. ».

Donc, je voulais juste partager cette anecdote avec vous. Je vais mettre d’ailleurs sous la vidéo. Alors, si vous regardez la vidéo sur Youtube, vous n’allez pas pouvoir voir l’image, mais si vous la regardez sur Facebook, sur la page Facebook - d’ailleurs je vous invite à aller le voir puisque je poste régulièrement des nouvelles : là, je suis en train de… sur un chantier, on est en train de faire des travaux. Donc, je mets des petites nouvelles aussi de mes projets en cours et je donne d’autres astuces, d’autres conseils pour louer plus. Et donc, je mettrai aussi sur la page Facebook la photo en fait, la capture d’écran du message par SMS qu’il m’a renvoyé qui était un message vraiment assez sympa, vous verrez par vous-même. Mais, tout ça pour dire quoi ?

Tout ça pour dire que, c’est une notion importante - vous savez, quand vous louez - de quand même essayer d’arranger les choses. On ne parle pas que de business, enfin je veux dire, on ne parle pas que d’investissement immobilier. Je sais qu’il y a beaucoup de gens qui ont cette notion de faire du business, de faire de l’argent, etc. avec la location saisonnière. Je ne dis pas qu’il ne faut pas en faire, c’est même un très très bon moyen d’avoir des revenus complémentaires ou même passifs, ou bref, en faire une activité même, il y a plein de gens qui en font une activité à part entière. Donc, c’est très rentable, on peut avoir effectivement des rendements de… - enfin voilà, moi, je ne sais pas dans quelle ville vous louez ou vous avez envie de louer mais ça peut atteindre vraiment entre… - déjà ça peut facilement dépasser les 10 - 15 % même parfois aller beaucoup plus haut.

Donc, c’est quand même très très rentable. Mais la contrepartie, c’est qu’il ne faut pas oublier une chose : c’est qu’on parle surtout de personnes qui vivent une expérience en fait de voyage.

En fait, pensez à vous-même, quand vous allez en voyage, que vous alliez à Barcelone, à Rome ou à Londres ou - enfin je ne sais pas - ou peut-être dans votre ville, dans une ville en France, à Lyon, à Paris, à Marseille, à Toulouse, à Bordeaux. Enfin, vous vous baladez surtout dans une ville pour découvrir un territoire ou pour une raison particulière. Mais en tout cas, vous voyagez, vous êtes dans une démarche de loisir. Donc, vous n’est pas dans une démarche, finalement, de client ou avec un hôtel, etc. Vous recherchez autre chose que vous allez sur Airbnb, c’est même d’ailleurs le principe d’Airbnb, c’est d’ailleurs comme ça qu’ils se sont construits. Et là, le problème, c’est qu’il y a beaucoup de gens, de plus en plus de propriétaires qui achètent 2, 3, 10 appartements, qui les mettent en location sans vraiment… enfin voilà, qui rentre dans une spirale un petit peu intensive de l’achat immobilier.

Donc, je ne dis pas que ce n’est pas bien. Moi-même, j’ai aujourd’hui plusieurs biens qui sont en location, mais l’idée, c’est quoi ? C’est de toujours donner un petit plus, quelque chose qui va venir incrémenter le voyage et là en l’occurrence, c’était juste aussi de pouvoir aider la personne.

Je ne sais pas ce que lui a répondu d’ailleurs l’autre propriétaire avec qui j’étais en concurrence pour cette affaire-là. A mon avis, le fait qu’il soit très très rigide et qu’il lui ait dit « Bein non, moi, je ne veux pas annuler votre réservation, non non ! C’est à vous de le faire ou allez voir l’autre propriétaire pour lui demander. ». Je pense que ça a dû jouer en ma faveur. Voilà, c’était juste un petit acte comme ça que je voulais partager avec vous, une petite astuce : soyez compréhensif d’une manière générale, essayez d’arrondir les angles et de trouver une solution surtout et évidemment, toujours vos voyageurs vous le rendront. Mais voilà, à chaque fois… - je veux dire, je n’ai pas de statistique là-dessus, mais c’est évident que - si vous aidez les gens, derrière, forcément ils vous le rendent en retour.

Voilà, c’était une très courte vidéo, non, pas si courte que cela finalement ! Mais si vous l’avez aimé, je vous invite à cliquer sur le bouton « Like », juste en dessous de la vidéo et à la partager à vos amis si vous l’avez aimé. Et n’hésitez pas - je vous le rappelle - à cliquer sur Télécharger le pack de ressources gratuites que je mets en ligne et qui est à disposition pour vous si vous voulez démarrer la location saisonnière, vous trouvez tous les contrats, une formation aussi, tous les éléments qui peuvent vous aider à démarrer.

Donc, je vous dis à très bientôt pour les prochaines vidéos. A demain, salut !

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A propos de Yann Bricombert

Yann Bricombert est le fondateur du site ProprietaireLibre.fr qui aide les propriétaires et les managers de locations de vacances (maisons, appartements, gîtes, chambres d'hôtes) à générer plus de réservations directes et à réussir leur location saisonnière.

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