Répondre à un mauvais commentaire et rester zen ?

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Comment faire face à un mauvais commentaire sur votre location de vacances en restant soi-même et zen ? La réponse va vous surprendre.

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​Lorsque l'on loue son appartement, sa maison, son gîte ou sa chambre d'hôtes à des voyageurs, cela peut arriver de recevoir un mauvais commentaire. Sur le nombre de réservations reçues, cela vous est peut-être déjà arrivé de devoir encaisser un avis négatif.

Comment y répondre ? Quel ton adopter ? Quels mots utiliser ? Autant de questions qui peuvent susciter du stress et faire des noeuds au cerveau quand on est propriétaire, ou gestionnaire de locations de vacances.

Introduction

On lit de tout sur internet, des conseils les plus avisés aux plus farfelus, sur comment ​réagir face à cette situation délicate - que dis-je ce drame?

Mais si vous me suivez depuis un moment déjà, ce qui va suivre ne va pas vous surprendre.

  • Je ne vais pas vous expliquer comme sur certains sites comment effacer un mauvais commentaire en utilisant de faux témoignages. Non !
  • Ne comptez pas sur moi pour vous donner des astuces pour "camoufler" un avis négatif en harcelant vos clients… Non plus !

Vous savez ce que je pense des astuces à la petite semaine qui pénalisent votre réputation, d'autant que leur efficacité est très aléatoire. 

​Ce que je vous propose, c'est autre méthode.

La seule vraiment efficace et honnête.​

Une méthode qui respecte vos valeurs et vous permet d'obtenir 90% à 100% d'avis positifs voire excellents, et sans perdre votre âme. 

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Et qui a le mérite d'être facile à appliquer parce qu'il fait appel à ce qui vous rend authentique.

Rassurez-vous, cela arrive même aux meilleurs

Commencez par vous poser un instant et demandez-vous ce que vous ressentez par rapport à ce mauvais commentaire ? Qu'est-ce que cela procure chez vous comme sentiment, frustration ?

Prendre du recul sur les choses, c'est déjà une excellente façon d'en prendre conscience, pour ensuite les traiter. Inutile de réagir à chaud ! Ne répondez jamais à un avis négatif sous le coup de l'émotion. Respirez un bon coup, et si besoin allez prendre l'air ! Vous y reviendrez dans une heure ou deux.

Pourquoi répondre à un mauvais commentaire

Il existe trois avantages à répondre à un mauvais commentaire sur Airbnb, Booking.com ou TripAdvisor. ​Quels sont ces avantages ?

  1. Récupérer un client fidèle que vous êtes peut-être en train de perdre. 
  2. Améliorer votre offre et booster vos réservations futures.
  3. Montrer à l'ensemble des visiteurs potentiels que vous prenez en compte l'avis de vos clients passés.

En clair : répondre vous met dans une démarche proactive. Vous n'êtes pas en train de subir. Au contraire, c'est vous qui prenez le contrôle de votre e-réputation

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Les 3 seules raisons d'un avis négatif

Vous pouvez choisir de vous voiler la face et de ne pas affronter cette difficulté. Ou alors, vous pouvez aussi prendre le taureau par les cornes et vous différencier de la majorité des propriétaires.​

Il existe uniquement trois raisons pour lesquels vous recevez un mauvais retour sur votre location saisonnière. ​

  • Quelque chose s'est produit ou s'est mal passé.
  • Vous n'avez pas répondu aux attentes de vos clients.
  • Le voyageur a le sentiment qu'il ne peut s'exprimer à personne.

Pour avoir lu de nombreux avis, je peux vous assurer que les motifs d'un mauvais commentaire se trouve sûrement parmi ces trois raisons. Et vous pouvez reprendre le dessus en appliquant les conseils qui vont suivre.

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​Eteindre l'incendie, mais comment?

Comme nous l'avons vu plus haut, réagir au quart de tour n'est pas la meilleure solution. Mais tout de même, comment répondre à un mauvais commentaire le plus efficacement et rapidement possible ? Pour cela, il suffit de respecter ces trois règles d'or, que j'ai établies au fil de mon expérience.

Règle n°1 : Montrez une empathie sincère

​A quoi bon critiquer votre voyageur parce qu'il vous a laissé un mauvais feedback ? Au lieu de cela, soyez à la hauteur ! Montrez une empathie sincère, un réel intérêt pour le bien-être de vos clients.

"Considérez toujours un mauvais commentaire comme une chance de faire mieux, pas comme un échec." #eTourisme

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 (l'idée étant d'en avoir le moins possible évidemment). Cela doit passer pas la courtoisie, la première forme de respect.

Règle n°2 : Soyez précis et concret 

Votre but est de rétablir la confiance, soyez donc précis et concret. Si vous contestez un argument de votre client, prenez le soin de répondre en donnant des exemples. Restez dans le factuel, et fuyez tous les jugements sur les personnes. Si vous devez vous défendre et répondre à un mauvais commentaire, restez sur les faits… RIEN QUE LES FAITS.

​Règle n°3 : Communiquez sur vos actions

La meilleure façon d'éteindre l'incendie, c'est d'agir. Notez soigneusement les points négatifs listés dans le commentaire et travaillez-les promptement. S'il s'agit d'un pommeau de douche défaillant, changez-le sans tarder. Si votre location saisonnière manque d'équipements de cuisine, filez dans un magasin pour les fournir à vos guests.

Conclusion : la solution efficace ET honnête

La clé du succès qui dure dans le temps ? Envisagez de centrer votre attention sur l'expérience de votre voyageur pendant l'ensemble de son séjour. C'est la seule façon d'obtenir d'excellents et authentiques commentaires ​pour votre gîte. Et rappelez-vous : c'est vous qui avez le contrôle de cette expérience, et pas votre voyageur !

Si vous voulez que je vous aide personnellement à mettre en pratique cette stratégie pour répondre à un mauvais commentaire tout en restant honnête, et bien d'autres actions concrètes pour apprendre à louer plus, cliquez ici.


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A propos de Yann Bricombert

Yann Bricombert est le fondateur du site ProprietaireLibre.fr qui aide les propriétaires et les managers de locations de vacances (maisons, appartements, gîtes, chambres d'hôtes) à générer plus de réservations directes et à réussir leur location saisonnière.

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