Airbnb ou Booking (6/7): le service clients

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Suite du match entre Airbnb et Booking. Dans cette nouvelle vidéo, je vous parle du service clients des deux sites, de leurs avantages et de leurs limites.

Transcription texte de la vidéo

Bonjour à vous ! Ici Yann du blog ProprietaireLibre.fr et je suis ravi de vous retrouver pour cette nouvelle et dernière vidéo de la série consacré au match entre Airbnb et Booking. C’est parti ! 

Alors si vous n’avez pas eu l’occasion de voir les précédentes vidéos, je vous laisse regarder tout ça. Je vous ai mis les liens juste en dessous et puis au-dessus aussi.  

L’importance d’un bon service clients

Donc, dans cette nouvelle vidéo, je voudrais juste aborder avec vous la question du service client. Parce que ça peut arriver que vous ayez besoin de contacter soit Airbnb, soit Booking .com, que ce soit pour une réservation, une annulation, pour votre annonce, pour les paiements, que ce soit pour les commentaires… bref, que vous ayez besoin de joindre quelqu’un au bout du fil ou envoyer un mail pour avoir une réponse rapidement à vos questions.  

Donc, je ne vais pas faire traîner le suspens : pour moi, les deux services sont à peu près équivalents. J’ai eu l’occasion de tester les deux services. Alors, je sais qu’il y aura des gens qui vont toujours dire : « Voilà, moi, j’ai appelé tel service et ils n’ont pas été réactifs, j’ai appelé tel service et ils n’ont pas su répondre à mes questions, j’ai appelé tel service et j’ai dû attendre pendant 30 minutes, une heure, pour avoir une réponse ».  

Comment contacter Airbnb

Alors, ce que je peux dire, en tout cas, vu de mon point de vue et de mon témoignage, Airbnb, c’est facile de les joindre. Vous avez sur le site internet d’Airbnb une section « aide » qui vous permet de renseigner tout un tas de questions. En fait, ils ont une FAQ, c’est-à-dire, une foire aux questions, avec l’ensemble des questions les plus fréquemment posées. Vous avez les réponses et vous pouvez aussi – si vous n’avez pas trouvé la réponse à vos questions – envoyer un email au service client et aussi en dernier recours les joindre au téléphone.  

Donc, j’ai mis aussi là en dessous, le numéro de téléphone du service client Airbnb pour que vous puissiez les contacter en direct si vous avez besoin (+33 1 84 88 40 00).  

Comment contacter Booking

Sur Booking .com, je dirais peut-être, ce qui est à l’avantage de chez Booking.com, comme c’est une grosse machine, donc ils ont vraiment industrialisé le processus. Et par exemple, ils vous répondent par mail par exemple en moins de 48 heures. En général, en 24 heures, vous avez toujours une réponse via l’extranet de Booking en cliquant sur messagerie, en envoyant un message directement à Booking, vous avez une réponse à vos questions.  

Alors, le service client Booking (+33 1 73 03 66 70), l’avantage aussi, c’est que vous pouvez le joindre par téléphone comme Airbnb. Et ils ont des sections internationales. Donc, par exemple si vous avez des italiens, si vous avez des portugais, des russes, des chinois, voilà… des anglais… et que vous ne parlez pas cette langue, vous pouvez appeler la partie française. Je vous ai mis aussi le lien juste en dessous, le numéro de téléphone juste en dessous. Et eux, ils vont se charger d’appeler votre client et vont vous mettre sur attente. Et ils vont appeler votre client pour régler le problème en direct et ensuite ils vont vous reprendre au téléphone. Evidemment, ce n’est pas un numéro surtaxé, c’est un numéro local. Donc, c’est vraiment très très efficace et honnêtement ils sont plutôt réactifs.  

Privilégiez les heures creuses… quand c’est possible

Evidement sur les périodes fortes, par exemple entre 16 heures et 19 heures, c’est souvent les périodes où il y a le plus de monde. Donc il y aura sûrement plus d’attentes. Mais si ce sont des questions urgentes, vous n’avez pas le choix, vous devez patienter. Si en revanche ce sont des questions moins urgentes, qui concernent votre stratégie, le paiement, les commentaires, etc. je vous conseille d’appeler le matin entre 9 heures et 11 heures. C’est là où il y a le moins de monde. Ou alors entre midi et deux. Souvent il y a beaucoup moins de monde, beaucoup moins de demandes.  

Donc voilà, c’est pour moi, je dirais un léger avantage pour Booking.com parce qu’il y a la partie internationale. Ça c’est quand même un avantage énorme : vous appelez, ils vous mettent en attente, ils appellent le client, ils vous reprennent après et le problème est réglé. Vos mails sont traités en moins de 48 heures je vous dis.  Donc pour moi, c’est l’avantage énorme, des inconvénients de Booking. Mais là pour le coup c’est un vrai avantage, c’est une grosse machine. Ils ont des moyens, donc vous en profitez.  

Quelle est votre expérience avec le service clients de Booking ou Airbnb?

Voilà ! Dans cette vidéo, je voulais partager avec vous cet aspect concernant le service client. Dites-moi dans la partie commentaire ce que vous avez constaté. Est ce qu’il y a une plateforme qui se distingue par rapport à une autre ?  

Cliquez sur le bouton « j’aime » si cette vidéo vous a aidé. Et je vous retrouve donc très vite pour de prochaines vidéos sur le blog, sur la chaîne YouTube. Je vous invite à vous abonner si vous n’êtes pas encore abonné, ça va vous permettre de recevoir d’autres vidéos et je vous dis à très vite pour de prochaines aventures.  

Bonnes locations, et à bientôt ! 😉

Airbnb ou Booking (6/7): le service clients
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About the Author Yann Bricombert

Yann Bricombert est le fondateur du site ProprietaireLibre.fr qui aide les propriétaires et les managers de locations de vacances (maisons, appartements, gîtes, chambres d'hôtes) à générer plus de réservations directes et à réussir leur location saisonnière.

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